Kundenbetreuung 2.0
Mindmaps sind eine gute Methode um kreativ neue Ideen zu entwickeln. Elektronisch geht das sehr gut mit dem Programm Mindmanager von Mindjet. Ich benutze das Programm schon seit ca. 10 Jahren sehr häufig. Leider haben die neuen Versionen, des immer noch sehr guten Programms, die Usability etwas vergessen.
Beim Erstellen von Mindmaps habe ich wieder mal eine Funktion nicht gefunden. Meinen Frust habe ich im Folgenden und 2 weiteren Twitter-Beiträgen geäußert:
#Mindmanager Version 6 was intuitive and easy to use, but is getting worse with every new version:-(
Kurze Zeit danach habe ich die folgende Antwort per Twitter von Mindjet erhalten:
Mindjet@JoachimL Hi Joachim, We’re open to your feedback. feel free to email your thoughts to us at customeradvocacy@mindjet.com. Thanks!
Dies zeigt, dass Mindjet auch im Internet genau hinhört, was die Kunden über die Produkte äußern. Ich habe mir dann die Mühe gemacht und in einem Mail meine Probleme beschrieben. Gleich darauf kam auch schon einen Antwort vom Customer Advocacy Manager.
Allein den Titel „Kunden Interessenvertreter“ liest man als Kunden schon gerne. Mir wurde mitgeteilt, dass meine Probleme in der folgenden Woche in der Team-Besprechung erörtert werden. Es wurde auch die Frage gestellt, ob man mich eventuell bei weiteren Fragen kontaktieren kann.
Mindjet erzielt mit Monitoring und einer zeitnahen Reaktion die folgenden positiven Aspekte:
- die öffentliche Antwort per Twitter stoppt möglicherweise eine Flut von negativen Beiträgen
- ich fühle mich als Kunde ernst genommen
- Sie erhalten Feedback um die Produkte zu verbessern
- Sie wissen, dass sie etwas tun müssen, wenn es viele solche Kommentare erhalten
- Sie können auf diesem Weg Wünsche von Kunden aufnehmen
Diese Beispiel zeigt, dass Firmen heute ins Web hören müssen um zu sehen, was über sie veröffentlicht wird. Dazu gehört es natürlich auch entsprechen zu reagieren.
Dies ist aber nur ein Teil einer Social Networking Strategie. Eigene Aktivitäten gehören in jedem Fall auch dazu. Man sollte die Kanäle nutzen, bei den man die eigenen Zielgruppen erreicht. Bei dieser Entscheidung hilft das Monitoring natürlich auch wieder. Also auf jeden Fall ein wichtiges Tool.
Link auf die deutsche Homepage von Mindjet:
http://www.mindjet.com/de-DE/default.aspx
