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Manch Einkauf ist frustrierend
Mein altes Motorrad braucht ein wenig Auffrischung. Neben technischen, gehören auch ein paar optische Verschönerungen dazu. Da es im November 30 Jahre alt wird, also fast ein Oldtimer ist, ist es nicht so einfach die benötigten Teile zu bekommen. Umso größer war meine Enttäuschung, als in einem Online-Shop ein benötigtes Teil gefunden hatte, aber der Warenkorp defekt gewesen ist. Es kam einfach eine Fehlermeldung und das war es zunächst mit der Bestellung.
Ich habe dann das Kontaktformular benutzt, um nach dem Teil zu Fragen. Zurück kam die lapidare Meldung, dass ich ja auch per E-Mail bestellen könnte, es kämen dann 4 Euro Versandt dazu. Keine Entschuldigung oder so etwas.
So ein Verhalten eines Shop-Betreibers kann ich nicht verstehen. Das ist ja fast so, als hätte man ein Geschäft und es gibt keine Kasse. Ich verstehe so manchen Betreiber nicht. Es werden häufig so viele Dinge vernachlässigt, die am Ende einfach Umsatz kosten. Und dann fragt man sich warum der Laden nijcht läuft. Es ist schon sträflich Dumm so zu handeln. Natürlich kosten viele Sachen Geld, aber machen sich auch schnell bezahlt.
Man braucht sich nicht zu wundern, dass Amazon so erfolgreich ist. Neben der reinen Funktionalität, der Warenkob muss natürlich funktioniern, sind es oft die ganz einfachen Dinge, die einen Prozess erfolgreicher machen. Beim Bezahlprozess besteht z.B. oft Zweifel an der Sicherheit. Da hilft es schon den „weiter“-Button in „weiter über den Sicherheitsserver“ zu ändern. Das ist dann jedem Kunden klar.
Besonders gut ist Amazon auch darin, wiederkehrende Kunden zu betreuen. Es wird immer etwas Passendes vorgeschlagen. Es wird somit eine Bestandskundenpflege betrieben.
Meiner Meinung nach lohnt es sich immer den Online-Shop kontinuierlich weiter zu entwickeln. Zunächst müssen natürlich alle Prozesse gut und einfach funktionieren. Da kann man mit Usability-Tests und dem richtigen Analysetool schon weit kommen. Danach kann man dann an die Interaktion mit dem Kunden denken. Und es gibt so viele andere Möglichkeiten den Unsatz zu steigern, wenn man einmal anfängt sich damit zu beschäftigen.
Gute Anregungen, um einen Online-Shop besser zu betreiben, erhält man auch auf dem Future Commerce Summit
